Sobre el curso – 24hs.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ofrece a cualquier organización una oportunidad para el éxito con los clientes. El uso de herramientas como la creación automática de casos y la gestión de esperas libera tu tiempo para dedicarlo a aquello en lo que puedes tener un mayor impacto, directamente con sus clientes.

Únase a nuestro equipo de expertos reconocidos a nivel mundial que le llevarán paso a paso desde crear casos hasta interactuar con los clientes para resolver esos casos. Una vez que haya resuelto esos casos, podrá aprender del análisis de datos los detalles clave para ayudarle a resolver casos similares más rápidamente o evitar nuevos problemas por completo.

Perfil de audiencia
Un Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant es responsable de realizar el descubrimiento, captar los requisitos, contratar a expertos en la materia y participantes, traduciendo requisitos y configurando la solución y las aplicaciones. El Consultor Funcional implementa una solución utilizando capacidades fuera de lo común, extensibilidad sin código, integraciones de aplicaciones y servicios.

Rol de trabajo: Consultor funcional

Preparación para el examen:

MB-230

 

Aptitudes obtenidas
Instalar y configurar la aplicación de servicio al cliente
Identificar escenarios comunes de servicio al cliente
Completar un proceso de resolución de caso
Analizar datos de servicio al cliente
Automatizar el procesamiento de registros de administración de casos
Crear y usar artículos de conocimiento
Crear y usar derechos y acuerdos de nivel de servicio
Trabajar con Omnichannel
Trabajar con el Servicio de Atención al Cliente Conectado
Trabajar con Programación del Servicio de Atención al Cliente
Trabajar con Perspectivas de Servicio al Cliente
Requisitos previos
Este curso está diseñado para consultores funcionales que trabajan con Dynamics 365 Customer Service, o consultores funcionales que trabajan con otras aplicaciones de Dynamics 365 que quieren ampliar sus conocimientos acerca del Servicio de Atención al Cliente.

Esquema del curso
Módulo 1: Descripción del servicio al cliente
En este módulo aprenderá los fundamentos del servicio al cliente en Dynamics 365. Instalaremos y configuraremos la aplicación, y también aprenderemos sobre los roles de seguridad, las aplicaciones relacionadas y análisis.

Lecciones
Lección 1: Crear registros de casos
Lección 2: Aplicaciones de servicio relacionadas
Lección 3: Analytics para servicio
Lección 4: AI para servicio
Lección 5: Configurar servicio al cliente
Después de completar este módulo, los estudiantes podrán:

Instalar y configurar la aplicación de servicio al cliente.
Identificar escenarios comunes de servicio al cliente.
Módulo 2: Gestión de caso
En este módulo aprenderá a abrir y resolver casos de atención al cliente, tanto manualmente como con automatización.

Lecciones
Lección 1: Resumen de gestión de casos
Lección 2: Crear registros de casos
Lección 3: Gestión de colas
Lección 4: Enrutamiento de casos
Lección 5: Resolver casos
Después de completar este módulo, será capaz de:

Abrir y resolver casos de servicio al cliente
Automatizar la creación de casos y el enrutamiento
Módulo 3: Acuerdos y derechos de nivel de servicio
En este módulo, aprenderá a definir y utilizar los derechos y las plantillas de derechos, así como acuerdos de nivel de servicio, y cómo estas herramientas permiten la resolución de casos.

Lecciones
Lección 1: SLA y resumen de derechos
Lección 2: Crear y administrar derechos
Lección 3: Crear y administrar SLA
Después de completar este módulo, será capaz de:

Crear y usar acuerdos de nivel de servicio
Crear y usar derechos
Módulo 4: Gestión del conocimiento
En este módulo aprenderá a crear y utilizar la gestión de conocimientos. Asimismo, aprenderá el ciclo de vida de artículos de conocimientos.

Lecciones
Lección 1: Resumen de gestión del conocimiento
Lección 2: Autoría y organización
Lección 3: Usar contenido de conocimiento
Lección 4: Gestionar contenido de conocimiento
Después de completar este módulo, será capaz de:

Crear y gestionar contenido de conocimiento
Módulo 5: Omnichannel
En este módulo, aprenderá a trabajar con Omnichannel para Dynamics 365 Customer Service.

Lecciones
Lección 1: Empezar
Lección 2: Enrutamiento del registro de la entidad
Lección 3: Enrutamiento y distribución del trabajo
Lección 4: Configurar canales de mensajes
Lección 5: Desplegar widgets de chat
Lección 6: Crear soluciones de asistencia inteligentes
Lección 7: Integrar un bot de Power Virtual Agents
Lección 8: Herramientas de productividad
Módulo 6: Programación de Servicio de Atención al Cliente
En este módulo, aprenderá a utilizar la función de Customer Service Scheduling en Dynamics 365 Customer Service

Lecciones
Lección 1: Empezar con la Programación del Servicio de Atención al Cliente
Lección 2: Configurar la Programación del Servicio de Atención al Cliente
Lección 3: Definir y trabajar con recursos reservables
Lección 4: Trabajar con servicios
Lección 5: Trabajar con preferencias de cumplimento
Lección 6: Programación de actividades de servicio
Lección 7: Reprogramación de actividades de servicio y sustitución de recursos
Módulo 7: Servicio de Atención al Cliente Conectado
En este módulo, aprenderá a utilizar Dynamics 365 Connected Customer Service para tomar datos y ayudar a ejecutar acciones comerciales reales basándose en los datos.

Lecciones
Lección 1: Empezar con Connected Customer Service
Lección 2: Registro de dispositivos
Lección 3: Gestión e interacción de dispositivos
Lección 4: alertas de IoT y envío de comandos
Módulo 8: Conocimientos del servicio de atención al cliente
En este módulo, aprenderá a trabajar con los conocimientos del servicio de atención al cliente para utilizar la Inteligencia Artificial (AI) en su solución Dynamics 365 Customer Service.

Lecciones
Lección 1: Empezar con Conocimientos de Servicio al Cliente
Lección 2: Trabajar con conocimiento en llamadas de Servicio al Cliente