MB230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service

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      Sobre el curso – 24hs.

      Microsoft Dynamics 365 Customer Service ofrece a cualquier organización una oportunidad para el éxito con los clientes. El uso de herramientas como la creación automática de casos y la gestión de esperas libera tu tiempo para dedicarlo a aquello en lo que puedes tener un mayor impacto, directamente con sus clientes.

      Únase a nuestro equipo de expertos reconocidos a nivel mundial que le llevarán paso a paso desde crear casos hasta interactuar con los clientes para resolver esos casos. Una vez que haya resuelto esos casos, podrá aprender del análisis de datos los detalles clave para ayudarle a resolver casos similares más rápidamente o evitar nuevos problemas por completo.

      Perfil de audiencia

      Un Dynamics 365 Customer Engagement Functional Consultant es responsable de realizar el descubrimiento, captar los requisitos, contratar a expertos en la materia y participantes, traduciendo requisitos y configurando la solución y las aplicaciones. El Consultor Funcional implementa una solución utilizando capacidades fuera de lo común, extensibilidad sin código, integraciones de aplicaciones y servicios.

      Rol de trabajo: Consultor funcional

      Preparación para el examen: MB-230

       

      Aptitudes obtenidas

      • Instalar y configurar la aplicación de servicio al cliente
      • Identificar escenarios comunes de servicio al cliente
      • Completar un proceso de resolución de caso
      • Analizar datos de servicio al cliente
      • Automatizar el procesamiento de registros de administración de casos
      • Crear y usar artículos de conocimiento
      • Crear y usar derechos y acuerdos de nivel de servicio
      • Trabajar con Omnichannel
      • Trabajar con el Servicio de Atención al Cliente Conectado
      • Trabajar con Programación del Servicio de Atención al Cliente
      • Trabajar con Perspectivas de Servicio al Cliente

      Requisitos previos

      Este curso está diseñado para consultores funcionales que trabajan con Dynamics 365 Customer Service, o consultores funcionales que trabajan con otras aplicaciones de Dynamics 365 que quieren ampliar sus conocimientos acerca del Servicio de Atención al Cliente.

      Esquema del curso

      Módulo 1: Descripción del servicio al cliente

      En este módulo aprenderá los fundamentos del servicio al cliente en Dynamics 365. Instalaremos y configuraremos la aplicación, y también aprenderemos sobre los roles de seguridad, las aplicaciones relacionadas y análisis.

      Lecciones

      • Lección 1: Crear registros de casos
      • Lección 2: Aplicaciones de servicio relacionadas
      • Lección 3: Analytics para servicio
      • Lección 4: AI para servicio
      • Lección 5: Configurar servicio al cliente

      Después de completar este módulo, los estudiantes podrán:

      • Instalar y configurar la aplicación de servicio al cliente.
      • Identificar escenarios comunes de servicio al cliente.

      Módulo 2: Gestión de caso

      En este módulo aprenderá a abrir y resolver casos de atención al cliente, tanto manualmente como con automatización.

      Lecciones

      • Lección 1: Resumen de gestión de casos
      • Lección 2: Crear registros de casos
      • Lección 3: Gestión de colas
      • Lección 4: Enrutamiento de casos
      • Lección 5: Resolver casos

      Después de completar este módulo, será capaz de:

      • Abrir y resolver casos de servicio al cliente
      • Automatizar la creación de casos y el enrutamiento

      Módulo 3: Acuerdos y derechos de nivel de servicio

      En este módulo, aprenderá a definir y utilizar los derechos y las plantillas de derechos, así como acuerdos de nivel de servicio, y cómo estas herramientas permiten la resolución de casos.

      Lecciones

      • Lección 1: SLA y resumen de derechos
      • Lección 2: Crear y administrar derechos
      • Lección 3: Crear y administrar SLA

      Después de completar este módulo, será capaz de:

      • Crear y usar acuerdos de nivel de servicio
      • Crear y usar derechos

      Módulo 4: Gestión del conocimiento

      En este módulo aprenderá a crear y utilizar la gestión de conocimientos. Asimismo, aprenderá el ciclo de vida de artículos de conocimientos.

      Lecciones

      • Lección 1: Resumen de gestión del conocimiento
      • Lección 2: Autoría y organización
      • Lección 3: Usar contenido de conocimiento
      • Lección 4: Gestionar contenido de conocimiento

      Después de completar este módulo, será capaz de:

      • Crear y gestionar contenido de conocimiento

      Módulo 5: Omnichannel

      En este módulo, aprenderá a trabajar con Omnichannel para Dynamics 365 Customer Service.

      Lecciones

      • Lección 1: Empezar
      • Lección 2: Enrutamiento del registro de la entidad
      • Lección 3: Enrutamiento y distribución del trabajo
      • Lección 4: Configurar canales de mensajes
      • Lección 5: Desplegar widgets de chat
      • Lección 6: Crear soluciones de asistencia inteligentes
      • Lección 7: Integrar un bot de Power Virtual Agents
      • Lección 8: Herramientas de productividad

      Módulo 6: Programación de Servicio de Atención al Cliente

      En este módulo, aprenderá a utilizar la función de Customer Service Scheduling en Dynamics 365 Customer Service

      Lecciones

      • Lección 1: Empezar con la Programación del Servicio de Atención al Cliente
      • Lección 2: Configurar la Programación del Servicio de Atención al Cliente
      • Lección 3: Definir y trabajar con recursos reservables
      • Lección 4: Trabajar con servicios
      • Lección 5: Trabajar con preferencias de cumplimento
      • Lección 6: Programación de actividades de servicio
      • Lección 7: Reprogramación de actividades de servicio y sustitución de recursos

      Módulo 7: Servicio de Atención al Cliente Conectado

      En este módulo, aprenderá a utilizar Dynamics 365 Connected Customer Service para tomar datos y ayudar a ejecutar acciones comerciales reales basándose en los datos.

      Lecciones

      • Lección 1: Empezar con Connected Customer Service
      • Lección 2: Registro de dispositivos
      • Lección 3: Gestión e interacción de dispositivos
      • Lección 4: alertas de IoT y envío de comandos

      Módulo 8: Conocimientos del servicio de atención al cliente

      En este módulo, aprenderá a trabajar con los conocimientos del servicio de atención al cliente para utilizar la Inteligencia Artificial (AI) en su solución Dynamics 365 Customer Service.

      Lecciones

      • Lección 1: Empezar con Conocimientos de Servicio al Cliente
      • Lección 2: Trabajar con conocimiento en llamadas de Servicio al Cliente

       

       

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