Curso que imparte los conocimientos necesarios para comprender e implementar las prácticas de Análisis y Soporte Operacional acordes con lo documentado en el libro de ITIL.
También aporta los conocimientos necesarios para superar el examen de Análisis y Soporte Operacional de ITIL 2011 Edition perteneciente al Track de capacidades de los Servicios para la obtención del Certificado Experto ITIL 2011 Edition.
Duración: 40 hrs.
Programa del Curso
- Introducción
- Conceptos clave
- Rol de OSA en las actividades del ciclo de vida
- Vista general de los procesos y funciones de OSA
- Gestión de Eventos
- Objetivos, ámbito
- Valor para el negocio
- Políticas y principios
- Métodos y técnicas
- Gestión de Incidentes
- Objetivos, ámbito
- Valor para el negocio
- Políticas y principios
- Métodos y técnicas
- Gestión de Peticiones
- Objetivos, ámbito
- Valor para el negocio
- Políticas y principios
- Métodos y técnicas
- Gestión de Problemas
- Objetivos, ámbito
- Valor para el negocio
- Políticas y principios
- Métodos y técnicas
- Gestión de accesos
- Objetivos, ámbito
- Valor para el negocio
- Políticas y principios
- Métodos y técnicas
- Instrumentos de soporte
- Centro de Servicio al usuario
- Objetivos, ámbito
- Valor para el negocio
- Políticas y principios
- Métodos y técnicas
- Gestión de la información del proceso
- Funciones comunes en OSA
- Función gestión de operación del Servicio
- Función Gestión Técnica
- Función Gestión de Aplicaciones
- Consideraciones sobre la tecnología e implantación
- Implementación
- Funciones de la tecnología
